Algemeen
Indien een bezwaar of klacht bij de certificerings- of prekwalificatie-instantie wordt ingediend, wordt deze behandeld volgens de procedure voor bezwaar- en klachtenbeheer. Bezwaren en klachten worden vertrouwelijk behandeld. Het indienen, onderzoeken en beslissen over bezwaren en klachten leidt niet tot nadelen voor de indiener van het bezwaar of de klacht. De procedure voor de behandeling van bezwaren en klachten is openbaar.
Mocht u bezwaar of een klacht hebben, dan dient u deze schriftelijk bij ons in te dienen, per e-mail, per post of via ons contactformulier.
U kunt ook telefonisch contact met ons opnemen. Verdere afhandeling kan echter pas plaatsvinden nadat wij uw schriftelijke melding hebben ontvangen.
Begrip ‘bezwaar’
Een bezwaar kan alleen door een klant worden ingediend. Bezwaren hebben altijd betrekking op beslissingen die in het kader van de certificerings- of prekwalificatieprocedure zijn genomen, bijvoorbeeld:
- de weigering om een certificering/prekwalificatie voort te zetten
- wijzigingen/beperkingen van het toepassingsgebied/de verzorgingsgebieden
- beslissingen om een certificering/prekwalificatie af te wijzen, op te schorten of in te trekken
Bezwaarprocedure
- De ontvangst wordt binnen 3 werkdagen schriftelijk bevestigd
- De beoordeling en beslissing worden uitgevoerd door een onafhankelijk team dat niet bij het bezwaar betrokken is
- De indiener van het bezwaar wordt onmiddellijk, maar uiterlijk binnen 5 werkdagen na het nemen van de beslissing, schriftelijk op de hoogte gesteld
- Indien er na 20 werkdagen nog geen besluit is genomen, wordt de bezwaarmaker geïnformeerd over hoe lang de beoordeling naar verwachting nog zal duren en waarom er nog geen besluit is genomen
Begrip ‘klacht’
Een klacht kan door elke persoon of organisatie worden ingediend. Klachten zijn een uiting van ontevredenheid en hebben betrekking op de activiteiten van de certificerings-/prekwalificatie-instantie.
Klachtenprocedure
- De ontvangst en de afhandeling van de klacht worden binnen 3 werkdagen schriftelijk bevestigd
- Binnen 15 werkdagen vindt een objectief onderzoek en een beoordeling van de feiten plaats door personen die niet bij de zaak betrokken zijn
De klager wordt binnen 5 werkdagen na het oplossen van het probleem schriftelijk op de hoogte gesteld