Généralités
Si un recours ou une réclamation est déposé auprès de l'organisme de certification ou de préqualification, celui-ci est traité conformément à la procédure de gestion des recours et des réclamations. Les recours et les réclamations sont traités de manière confidentielle. Le dépôt, l'examen et la décision concernant les réclamations et les plaintes n'entraînent aucun préjudice pour l'auteur de la réclamation ou de la plainte. La procédure de traitement des réclamations et des plaintes est publique.
Si vous avez une réclamation ou une plainte, vous devez nous la soumettre par écrit, par e-mail, par courrier postal ou via notre formulaire de contact.
Vous pouvez également nous contacter par téléphone. Toutefois, le traitement de votre demande ne pourra avoir lieu qu’après réception de votre notification écrite.
Notion de « réclamation »
Seul un client peut déposer une réclamation. Les réclamations portent toujours sur des décisions prises dans le cadre de la procédure de certification ou de préqualification, par exemple :
- le refus de poursuivre une certification/préqualification
- les modifications/restrictions du champ d’application/des zones de desserte
- les décisions de rejeter, de suspendre ou de retirer une certification/préqualification
Procédure de recours
- La réception est confirmée par écrit dans un délai de 3 jours ouvrables
- L'évaluation et la décision sont effectuées par une équipe indépendante qui n'est pas impliquée dans le recours
- L'auteur du recours est informé par écrit immédiatement, au plus tard dans les 5 jours ouvrables suivant la prise de décision
- Si aucune décision n’a été prise au bout de 20 jours ouvrables, l’auteur du recours est informé de la durée estimée de l’examen et des raisons pour lesquelles aucune décision n’a encore été prise
Notion de « réclamation »
Une réclamation peut être déposée par toute personne ou organisation. Les réclamations constituent l’expression d’un mécontentement et portent sur les activités de l’organisme de certification/de préqualification.
Procédure de réclamation
- La réception et le traitement de la réclamation sont confirmés par écrit dans un délai de 3 jours ouvrables
- Dans un délai de 15 jours ouvrables, une enquête objective et une évaluation des faits sont menées par des personnes non impliquées dans l’affaire
Le plaignant est informé par écrit dans les 5 jours ouvrables suivant la résolution du problème