Informations générales
Lorsqu’un recours ou une opposition est déposé auprès de l’organisme de certification ou de préqualification, celui-ci est traité conformément à la procédure applicable en matière de recours et d’oppositions. Les recours et les oppositions sont traités de manière confidentielle. Le dépôt, l'examen et la décision concernant les réclamations et les oppositions n'ont aucune conséquence défavorable pour la personne qui dépose la réclamation ou l'opposition. La procédure de traitement des réclamations et des oppositions est publique.
Si vous souhaitez déposer une réclamation ou un recours, vous devez nous le faire parvenir par écrit, par e-mail, par courrier postal ou via notre formulaire de contact.
Vous pouvez également nous contacter par téléphone. Toutefois, votre demande ne sera traitée qu’après réception de votre communication écrite.
Définition du terme « réclamation »
Seul un client est habilité à faire valoir une réclamation. Les réclamations portent toujours sur des décisions prises dans le cadre de la procédure de certification ou de préqualification, par exemple :
- le refus de procéder à une certification/préqualification
- des modifications ou des restrictions du champ d’application ou des domaines de services
- les décisions relatives au refus, à la suspension ou au retrait d’une certification ou d’une préqualification
Procédure de réclamation
- La réception est confirmée par écrit dans un délai de 3 jours ouvrés
- L'examen et la décision sont effectués par une équipe indépendante qui ne participe pas à la procédure de recours
- Le plaignant est informé par écrit sans délai, au plus tard 5 jours ouvrables après la décision
- Si aucune décision n’a été prise au bout de 20 jours ouvrables, le plaignant est informé de la durée prévisible de l’examen et des raisons justifiant l’absence de décision
Définition du terme « réclamation »
Une réclamation peut être déposée par toute personne ou organisation. Les réclamations expriment un mécontentement et concernent les activités de l’organisme de certification ou de préqualification.
Procédure de réclamation
- La réception et le traitement de la réclamation sont confirmés par écrit dans un délai de 3 jours ouvrables
- Dans un délai de 15 jours ouvrables, une enquête et une évaluation objectives des faits sont menées par des personnes qui ne sont pas impliquées dans l'affaire
Le plaignant est informé par écrit de la suite donnée à sa réclamation dans un délai de 5 jours ouvrés